Крок вліво, крок вправо

59

Я вчуся в Англії другий рік, до цього жила в одній з країн Прибалтики. Вивчаю японську мову і менеджмент, а паралельно працюю по 20 годин на тиждень, щоб забезпечити собі проживання і, якщо вийде, накопичити трохи засобів на майбутній рік навчання в Японії.

Працюю я в банківському колл-центрі. Про працівників колл-центрів пишуть багато і з погано прихованим роздратуванням, але знають про реалії роботи, як правило, досить мало. Мабуть, варто коротко розповісти про те, чому ми так докучливі і не можемо чітко відповідати на запитання.

Справа в тому, що свобода слова, а тим більше дії — не наша привілей. Нас контролюють менеджери, менеджерів — менеджери 80 рівня, а головний бос однією рукою дає стусанів менеджерам 80 рівня, а інший пише звіт про продуктивності Самого Головного Боса і тремтить при думці про те, що продуктивність недостатньо висока. А залежить це від чого? Правильно, від простих студентів на зразок мене. А як проконтролювати, що ми не підводимо компанію? Встановити жорсткі правила, прослуховувати певну кількість дзвінків на місяць і — увага! — оцінювати дзвінки по стовідсотковою шкалою, де «залік» починається з 80 відсотків. Ввічливість, компетентність і готовність допомогти можуть бути захмарними, але якщо дзвінок тримається тільки на них — фейл гарантований. Основні ж набігають відсотки за суворе дотримання сценарієм дзвінка.

Ви телефонуєте дізнатися свій баланс. Баланс — Х фунтів, але функція нашого відділу — збирати борги за кредитними картками, а тому не хочете ви заплатити зараз те, що не заплатили в минулому місяці? Так? Будь ласка, спасибі, транзакція пройшла успішно, але не поспішайте вішати трубку, адже нам потрібно попередити вас, що не можна користуватися карткою в найближчі три-п’ять днів, повідомити дату наступного платежу, прорекламувати прямий дебет, порадити прочитати і прийняти до відома наступні листи на тему заборгованості в цьому місяці (саме так — спробуйте тільки сказати «just ignore it»!) і в довершення попросити у вас додатковий номер телефону, а то раптом ми не зможемо зв’язатися з вами по тому, який вже в базі даних.

Це вхідні дзвінки. Вихідні — тут зовсім просто. Ви нам винні — ми телефонуємо вам. Діалог відбувається за вищевказаною сценарієм, навіть якщо ви не можете негайно заплатити. Більше того, у цьому випадку ми розповімо вам про комісії за прострочення, і про те, що, можливо, ваш кредитний рейтинг злегка зіпсований, навіть якщо ви повинні всього 5 фунтів, і то тільки тому, що вас неправильно проінструктували в банку при видачі картки.

Думаєте, ми жадаємо завалювати вас тоннами не завжди потрібної інформації, якщо ви просто дзвоните дізнатися баланс, а заплатити борг збираєтеся завтра у банку? Думаєте, ми не хотіли б перестати дзвонити вам кожен день, якщо ви все одно заплатите тільки через місяць, так як до зарплати ще треба дожити? Може бути, ви взагалі не клієнт, а людина, якій після переїзду дістався номер телефону клієнта? Ми б з радістю просто видалили номер, але спочатку ви повинні підтвердити свій поштовий індекс. Ви вішаєте трубку, тому що не збираєтеся розголошувати інформацію невідомо кому — і правильно робите. Ось тільки ми не в силах видалити номер, якщо не дотримана процедура.

Бюрократія? Так, у чистому вигляді. Колл-центри фігурують в підручниках по бізнесу як самий яскравий приклад так званого «наукового менеджменту» — виду управління, коли пріоритетом є продуктивність і оперативність, а людський фактор плететься десь ззаду. Ті, хто знайомий з теорією Тейлора, прекрасно зрозуміють це визначення. Нещодавно Я написала есе на тему використання наукового менеджменту в сучасному бізнесі, оцінене як «гідне публікації». Теза свідчив, що цей нелюдський і бюрократичний підхід не тільки не старіє, але використовується все частіше і частіше — правда, тепер не тільки на фабриках, але й в сфері обслуговування, в науці.

Я згадала шкалу оцінки дзвінків, але це лише частина тиску, що чиниться на нас. Кожна хвилина, проведена в неправильному режимі (до прикладу, якщо ми не встигли завантажити системи до початку зміни і почали телефонувати клієнтам лише дві хвилини потому), відображається в статистиці. Там же відображається середня тривалість дзвінків (мета — не довше 60 секунд), відсоток людей, що заплатили карткою безпосередньо під час дзвінка, і інші фактори. Статистика перевіряється і звичайними менеджерами, і тими, що рівнем вище. Якщо людина працює в компанії менше півроку, як я, постійний прогрес дуже важливий, інакше контракт можуть не продовжити. Це крім того, що пропустити зміну по хворобі ми можемо лише два рази за півроку, інакше не уникнути «дисциплінарних заходів», тобто звільнення.

Більшість людей в колл-центрі — або студенти, або молоді бакалаври, які починають кар’єру, або старші люди, яким потрібна була будь-яка робота, щоб прогодувати себе і дітей в кризовий час. Незважаючи на моральний тиск, місце досить комфортне, колектив непоганий, а також є можливість професійного зростання. Відпрацювавши своє в барах (на ногах до чотирьох ранку, обслуговуючи п’яних і грубих відвідувачів, а з ранку на лекції), я ціную нову роботу, тому що саме завдяки їй я можу продовжувати навчання, висипаючись при цьому ночами. Так, поки потрібно підкорятись правилам, часто безглуздим. Але, можливо, отримавши вищу освіту, я сама зможу регулювати правила в тій сфері, де буду працювати.

До чого це я? Після чергового дратівної дзвінка (або відповіді на ваш) не поспішайте звинувачувати людину, з яким говорили. Його ця бюрократія задовбали не менше вас. Якщо хочете когось звинувачувати, звинувачуйте індустрію і систему, яку вона нав’язує: як це ні сумно, люди, що працюють на нижніх рівнях організацій, не в силах йти проти неї.